電話対応はビジネスの基本といわれますが、おそらくこの記事にたどり着いたあなたはかなり苦手意識をお持ちではないでしょうか？実は私もその一人でした。
そもそも人とのコミュニケーションは得意ではないし、電話がなることを恐怖にも感じていました。
実際に20～30代の若者の60％もの人が電話対応に対して苦手意識があるという調査結果もあるようですね。みんな苦手なんです。
とはいえ、毎日のことなのでなんとか克服したいなぁと思っていました。電話対応が苦手だとほんと仕事が嫌になるんですよね。
そこで今回は電話対応が大の苦手だった私が、どういう風に克服していったのか、ご紹介していきます。この記事をみれば、あなたもきっと苦手を克服できることでしょう！
電話対応の苦手意識は克服できます！
私は大学卒業後、郵便局に就職し、窓口業務と後方業務（要するに電話対応とか事務的な書類仕事ですね）を担当していました。
冒頭でも書いたように、人とのコミュニケーションは得意ではありませんでしたので、事務仕事は大好き！でも電話対応は苦手…という状態でした。
その状況を変えるためにしたことは
- なぜ苦手なのか考えてみた
- 苦手な理由をつぶす
この2つです。非常にシンプルです。
電話対応に限らずですが、苦手の克服ってまず原因を知って、その原因を攻略していくことだと思うんです。
さっそく、なぜ電話対応が苦手なのか次で考えていきます。
なぜ苦手なのか考えてみた
苦手な理由は主なものは次の4つでした。
- 緊張して言葉が出てこない
- 内容が聞き取れない
- わからないことを質問される
- 会話の内容を周りに聞かれるのがストレス
緊張して言葉が出てこない
やっぱり人と話すときってそれなりに緊張するんですよね。敬語大丈夫かな…とか失礼なこと言ってないかな…とか。
緊張してると電話の向こうのお客さんに圧倒されてしまうわけです。関西の田舎の郵便局だったので、関西のおばちゃんが要件をわーと言ってかけてくるわけですよ。（悪口ではありません。）
新人にはかなりきついです。
そしたら、こちらは「あ、えっと…」状態になってしまうんです。
内容が聞き取れない
そもそもの問題ですよね。
田舎の郵便局だと地元のおじいちゃん、おばあちゃんが電話をかけてくるのですが、本当に何が言いたいのかわからない！何を言っているかわからない！
そんな状態だと先輩に頼ることもできない！負のループに陥るわけです。
わからないことを質問される
４人の小さな郵便局でしたので、少数精鋭！と言いたいところですが、新人で入社してまだ数か月のころ。
右も左もわからないし、覚えることは山のようにありました。もちろん覚えきれていないので、貯金がどうとか保険がどうとか聞かれてもわからない！
どんな仕事も最初はこんな感じだと今ならわかります。
会話の内容を周りに聞かれるのがストレス
地味に嫌だったのが、これでした。
郵便局にお客さんがおらず、しーんとしている時間なんてざらにあるし、そんな時に電話が鳴ろうもんなら、「新人だからワンコールでとるのが当たり前」「ちゃんと受け答えできているか」なんてことをチェックされている気分になるんですよね。
克服できた方法5選
よくあるフレーズをメモして見ながら話す
ググってみる
この記事を見ているあなたもそうかもしれませんが、まず、克服するための方法をググりました。
そしたら、こういう時にはこういうフレーズっていうのが色々とあるんですよね。
これは実際に私がメモしていたフレーズの一部です。
- はい、○○郵便局▲▲でございます。
- 申し訳ございませんが
- ただいま席を外しております。
- 戻り次第こちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか。
- いただいたお電話で恐縮ですが
お守りを作っておく
とにかくフレーズだけをメモに書いて電話をとる時に見れるようにしていました。それだけでも少し、不安が和らいで緊張しずらくなりました。お守りみたいなものですね。
ゆっくり話すことを意識する
相手のペースに飲まれない
関西のおばちゃんはほんとに早口なんですよね。（どうやら関西弁が早口に聞こえる、ということらしいのですが）
そんな時はこちらがゆっくり話すことを意識していました。相手のペースに飲まれないことを意識する感じです。
応用してみる
これはクレーム対応に応用できると思います。相手が大声で怒鳴りつけてきたらやさしく話す。
相手の声が小さいときはハキハキとした声で「少しお声が遠いようなのですが」と言うなどですね。
通勤時間に好きな本を聞く
これは苦手克服のために始めたことではなかったため、自分でも想定外だったことですが、かなり効果がありました。
かなり通勤時間が長く往復３時間かけて電車通勤をしているため、この時間を有効活用できないかと思って始めたことです。
おすすめはaudiobook
そこで、ここでもググってみたところ、audiobookで本を聞けば知識も得られて、耳だけなので目のデジタルデトックスになっていいんじゃない？と思いさっそく登録しました。
通常速度だと時間がもったいないので、1.2倍速で聞いていたのですが、これがよかったみたいで、耳が鍛えられて電話の相手の声が聞き取りやすくなったんです。
健康知識を得たくて聞き始めましたが、棚からぼた餅でした。かなりおすすめです。
顧客情報をあらかじめ把握しておく
電話の相手は法人が多いという会社にお勤めの方でしたら、これはかなり効果的です。
すべての顧客情報を把握することはかなり時間がかかることですし、不可能な場合もあると思います。
ただ、聞いたことのある会社名を聞き取るのと、聞いたことのない会社名を聞き取るのでは雲泥の差があります。
私の場合、今の会社はまさに法人相手の電話が多く、請求書情報を見て顧客名を覚えていきました。新人の方でしたら、先輩に顧客名を覚えたいといえば、そのための資料や情報を見せてくれるはずです。
最初は「なんか聞いたことある…」程度でいいので、そういう顧客を増やしていきましょう。
会社名を聞き取ることに注力する
ほんとうにどうしても聞き取れない、内容が全く分からないときは、とりあえず会社名だけを聞き取ることに注力します。
相手が法人の場合、会社名と名前を名乗ることがほどんどですが、「どちらも正確に聞き取らないと！」なんて思うと、結局両方とも覚えていないなんてことはよくあります。
例えば電話の相手が、”田中食品工業株式会社の松下です。～の件でお電話したのですが…”みたいな感じだとすると、名前と内容を聞き取れなくても”田中食品工業”だけ聞き取れればなんとかなります。あとは先輩に「田中食品工業さんからお電話なんですけど聞き取れなくて…」と言って助けてもらいましょう。
会話の内容を聞かれるのが嫌…を逆手に取った感じです。
周りに助けてもらいながら、徐々に覚えていけば大丈夫です。ただ、これはほんとうに最終手段なので、あんまり繰り返すと先輩に怒られます…
まとめ
わたしが電話対応を苦手と思っていたわけ、苦手を克服できた方法をご紹介しました。まとめてみて私自身感じたのは、そんなに気負わなくてもなんとかなる！ということです。
周りに助けてもらえば何とかなります。
ただ、助けてもらえる人がいない！色々試したけど克服できない…でも事務職はしたい！ということなら転職するのもありかなと思います。
電話対応のない事務職をさがすのは至難の業かもしれませんが、固定顧客からの電話しかない会社もありますので（わたしの今の会社がほぼそうです）、そういうBtoBの会社を探してみてもいいかもしれません。
電話の相手が変われば苦手意識も自然となくなるかもしれませんので。
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